国内旅游线路调查报告:逾七成旅游线路问题严重

日期:2019-01-24 17:11

  团餐中出现发霉馒头、住宿用“准三星”“准四星”糊弄消费者、导游进景区变成“导购”,不消费立马“变脸”……12日,中消协发布《国内部分旅游线名志愿者担任“体验员”,以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路,结果颇令人震惊——96条线路无论在行程前、行程中还是行程后,各个环节均存在问题,其中74%以上的线路存在相对严重的问题。

  餐饮突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。有25.2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致,主要表现为减量、加钱。例如,某旅行社线路从海口到四川,合同中写明是12菜1汤,实际是8菜1汤。某旅行社从湖南到海南的线路中,导游要求游客现场补交100元,将餐标从合同的20元增加到120元,游客不同意,则不能跟团一起行动。

  强制消费、强制购物、强制增加景点、强制游客乘车骑马坐索道等现象屡见不鲜,导游从中获取提成,手段各异,主要包括软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁,西南地区和东北地区尤为严重。调查数据显示,有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目。有28.8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况。

  据了解,整个旅游服务体验过程所游览的景点数量达到500个以上,多为5A、4A级景区。调查发现,部分景区景点在节假日,倒卖门票和过于拥挤问题更为突出。有23.8%的体验员反映景区感觉十分拥挤。少数景区存在节假日涨价,如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%,其他法定节假日价格上涨20%”。

  中消协认为,导游是整个旅游过程的主导者,但此次体验式调查发现,导游存在很多问题,主要为更改路线、无证导游、与合同不符,且更改路线的现象在节假日更为严重。有27.4%的体验员遇到更改路线的情况,以西南和华东较为严重。此外,无相关资格证的“黑导”普遍出现,调查显示,近1/4的导游或领队没有相关资格证。

  中消协表示,应建立旅游行业定期抽检制度和“黑名单”制度,组织执法人员实行线上线下定期市场抽检,将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示,加大旅游市场秩序整治和查处力度。也呼吁消费者树立理性消费观念和出游思想,不贪图小利,不参与不合理低价旅游,远离“低价陷阱”,毕竟“羊毛出在羊身上”,低价承诺的背后,往往以低劣的服务体验伤害游客。

  中青旅市场推广部总监葛磊表示,“低价团”是导致频繁出现旅游纠纷的根源。首先是市场驱动,其次是监管缺失,一个泰国游卖2000元,另一个泰国游卖6000元,没人保护“正常企业”的权益,于是,更多的旅行社加入“零负团费”的队伍。旅游市场成为一个劣币驱逐良币的畸形市场。而消费者的低价偏好,是“零负团费”存在的心理土壤。

  资深旅游专家、北京旅游学会副秘书长刘思敏认为,导游市场已经严重供过于求,但是却没有健全的退出机制,“挣不到钱了就应该退出,旅行社和导游都一样。”其次,消费者消费心理不健康,偏好低价,使得“低价团”有市场。刘思敏说,旅行社开发“零负团费”的团,是一种变相“押赌”,骗不到钱自然恼羞成怒,游客参加“低价团”也是一种“赌”,结果却总是花的钱比标准团还要多。

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